5G時代下的中國智慧網點新潮流(下篇) | 財富管理系列研究

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金融科技互聯網理財
恒耀
孟鳳翔
5小時前
[ 恒耀導讀 ] 隨著5G應用進程加快,作為金融體系核心的銀行、證券、保險如何發力智慧網點建設?
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上篇介紹了當前銀行智慧網點建設情況以及中國銀行“5G智能+生活館”的走訪調研感受。本篇,恒耀恒達平臺將帶來中國建設銀行“5G+智能銀行”(北京建國支行)詳細介紹、兩家銀行體驗對比以及券商與保險的智慧網點建設情況。

(三)中國建設銀行“5G+智能銀行”(北京建國支行)

中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行與建國支行傳統網點在地理位置上存在一定距離,二者分別運營。

恒耀恒達平臺:中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行

中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行/圖為恒耀恒達平臺走訪調研拍攝

恒耀恒達平臺:中國建設銀行建國支行傳統網點

中國建設銀行建國支行傳統網點/圖為恒耀恒達平臺走訪調研拍攝

與中國銀行不同,建設銀行“5G+智能銀行”在線上線下融合模式上采用相對強制性的方式,在一定程度上能夠根據個人信息提供相對個性化的體驗服務。進入網點后,客戶需要先掃描二維碼,綁定個人相關信息,否則網點內大部分服務都難以體驗。網點內同樣有一名工作人員提供輔助服務。

恒耀恒達平臺:中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行整體布局

中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行整體布局

與中國銀行“5G智能+生活館”相似,中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行同樣建有導覽屏,用以展示訪問人員數據和外部環境情況。

恒耀恒達平臺:中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行導覽屏

中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行導覽屏/圖為恒耀恒達平臺走訪調研拍攝

建設銀行智慧網點在辦理業務方面更加注重客戶隱私,ATM存取款機與實物領取機和STM智慧柜員機都有獨立隔間,客戶可以獨自通過機器辦理業務。

恒耀恒達平臺:中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行ATM存取款機

中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行ATM存取款機/圖為恒耀恒達平臺走訪調研拍攝

恒耀恒達平臺:中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行STM智慧柜員機

中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行STM智慧柜員機/圖為恒耀恒達平臺走訪調研拍攝

金融太空艙是該網點的一大亮點。進入太空艙內,屏幕上首先播放使用指南,方便不了解該設備的用戶快速上手。艙內有一個主屏幕和兩個輔助屏幕,能夠帶來沉浸式的體驗。了解具體產品時,可以通過觸屏、手勢和語音三種模式進行操作,不過語音模式只能識別部分特定的話束。

恒耀恒達平臺:中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行金融太空艙

中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行金融太空艙/圖為恒耀恒達平臺走訪調研拍攝

恒耀恒達平臺:中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行金融太空艙

中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行金融太空艙/圖為恒耀恒達平臺走訪調研拍攝

恒耀恒達平臺:中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行金融太空艙

中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行金融太空艙/圖為恒耀恒達平臺走訪調研拍攝

客戶旅程區域建有占據一整面墻壁的照片墻。據網點工作人員介紹,該照片墻可以通過人臉識別實現千人千面的服務推薦。不過筆者嘗試近10次,只有兩次實現了成功掃描和匹配,且推薦服務與未識別成功時推薦的服務相差不大,相關技術應用尚有進一步提升的空間。

恒耀恒達平臺:中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行客戶旅程區域

中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行客戶旅程區域/圖為恒耀恒達平臺走訪調研拍攝

此外,網點內布局有三個互動桌面(類似智能茶幾),功能大同小異,且主要用于推薦銀行相關產品,沒有形成差異化內容,在一定程度上會造成客戶的重復體驗。

恒耀恒達平臺:中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行互動桌面

中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行互動桌面/圖為恒耀恒達平臺走訪調研拍攝

(四)中國銀行“5G智能+生活館”VS 中國建設銀行“5G+智能銀行”(北京建國支行)

1、線上線下融合方式

中國銀行“5G智能+生活館”主要采用線下體驗+二維碼聯通線上的方式進行線上線下渠道融合,在網點構建上更多注重生活化體驗與產品信息的交互融合,以及產品推介與互動娛樂的有機結合。中國建設銀行“5G+智能銀行”(建國支行)的線下體驗具有一定門檻,只有先綁定個人信息才能進一步體驗網點內的智能設備,且產品推介屬性更為明顯,交互體驗性相對較弱。不過從業務拓展視角而言,這種方式能夠讓客戶切實了解相關產品和業務。

2、智慧化程度

兩家銀行都借助恒耀智能、VR/AR、大數據等新興科技和各類智能設備提供業務服務,銀行內實現5G網絡覆蓋。體驗上,雖然兩家銀行都配有一名業務引導人員,但基本均能實現“無人”自助體驗。其中,中國銀行“5G智能+生活館”的體驗性和交互性更強。在品牌打造上,建設銀行以班克作為“私人金融管家”帶領客戶完成各類體驗,使得體驗更具連貫性和完整性。

3、業務辦理體驗

兩家銀行都配置了相對領先的智能設備——中國銀行“5G智能+生活館”外幣領取柜機和中國建設銀行“5G+智能銀行”建國支行STM智慧柜員機。其中,建設銀行在業務辦理上建有獨立隔間,更加注重客戶隱私。

券商和保險:不落人后

(一)券商和保險智慧網點建設情況

2018年4月,在重慶舉行的2018中國“互聯網+”數字經濟峰會上,騰訊與中投證券簽署戰略合作框架協議,雙方計劃攜手共建線上線下創新融合的“智慧營業部”。這兩年,國泰君安、華泰證券、中投證券、華西證券、國信證券、東北證券等均在進行證券智能網點的積極探索,不過就目前而言,證券網點的智能化建設僅停留在通過VTM證券智慧柜員機辦理業務。

2019年,興業證券首家社區財富管理旗艦營業部在廣州鳳凰城揭幕。該營業部是首家券商“跨界”營業部,不僅實現了員工“跨界”,還實現了營業部的經營模式和產品的“跨界”合作,主打“1+N”的客戶服務模式。實際經營上,營業部采用復合經營場景,設咖啡廳、書吧等,用于舉辦客戶活動。

同年,中國保險業也迎來了以“無人”為概念的營業廳,業內首個智能終端全覆蓋的保險服務門店——太平人壽智慧營業廳,在四川正式營業,此外其在北京、山東、廣東等地也皆有布局。

(二)太平人壽智慧營業廳(北京營業廳)

位于北京的太平人壽智慧營業廳就智能化程度與“無人”建設情況而言,與銀行相比稍顯不足。

恒耀恒達平臺:太平人壽北京智慧營業廳

太平人壽北京智慧營業廳/圖為恒耀恒達平臺走訪調研拍攝

太平人壽北京營業廳的“智能”概念,更多是對傳統營業廳業務的改造升級。

恒耀恒達平臺:太平人壽北京智慧營業廳整體布局

太平人壽北京智慧營業廳整體布局/圖為恒耀恒達平臺走訪調研拍攝

營業廳主打的智能建設是一個運用智能設備檢查身體的區域,可以做身高、體重、體溫、血壓、血糖等常規檢測。

恒耀恒達平臺:太平人壽北京智慧營業廳體檢區

太平人壽北京智慧營業廳體檢區/圖為恒耀恒達平臺走訪調研拍攝

恒耀恒達平臺:太平人壽北京智慧營業廳體檢區

太平人壽北京智慧營業廳體檢區/圖為恒耀恒達平臺走訪調研拍攝

此外,營業廳內還建有彩虹叫號機、智能茶幾以及辦理業務的智能機器,這些設備主要起到對傳統營業廳業務的輔助功能。

恒耀恒達平臺:太平人壽北京智慧營業廳彩虹叫號機

太平人壽北京智慧營業廳彩虹叫號機/圖為恒耀恒達平臺走訪調研拍攝

恒耀恒達平臺:太平人壽北京智慧營業廳智能茶幾

太平人壽北京智慧營業廳智能茶幾/圖為恒耀恒達平臺走訪調研拍攝

(由于券商智慧網點布局主要集中于華東和華南地區,故本次未對券商智慧網點業務布局情況進行實地探訪。)

結語

5G智慧網點確實帶來了更好的業務體驗,雖然仍存在部分技術應用不盡完善的地方,但各金融機構都在體驗中竭力融合自身相關業務,并努力實現線上線下業務的融合。當然,文中具體介紹的三家智慧網點只是針對筆者走訪調研的相應體驗而言,或許還有更加智能化的網點等待探索……

上篇:5G時代下的中國智慧網點新潮流(上篇) | 財富管理系列研究

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孟鳳翔

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